智能客服不智能 ？銀行科技轉化仍在路上！
日期：2019-03-07 16:20:52 來(lai)源：凡帝朗
隨著金(jin)融(rong)業(ye)競爭日益激烈，如何豐富客(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗成為銀(yin)(yin)行業(ye)金(jin)融(rong)創新的不(bu)斷追求(qiu)，而智(zhi)(zhi)能客(ke)服技(ji)術(shu)的應用(yong)，有助于銀(yin)(yin)行贏取更多客(ke)戶(hu)的青(qing)睞。北京商報記者注意到，五(wu)大國有銀(yin)(yin)行和(he)12家股(gu)份制銀(yin)(yin)行已全部上線智(zhi)(zhi)能客(ke)服，為用(yong)戶(hu)查(cha)詢和(he)辦(ban)理業(ye)務(wu)等(deng)方面提供了一些便(bian)利，但同時也存在智(zhi)(zhi)能化程度不(bu)夠的問(wen)題(ti)。在業(ye)內(nei)人(ren)士看來(lai)(lai)，未來(lai)(lai)銀(yin)(yin)行應以(yi)優化產品(pin)和(he)服務(wu)為出(chu)發點，切實提高(gao)產品(pin)體(ti)(ti)驗和(he)服務(wu)。
智能化程度欠缺
智能客服(fu)已成為商(shang)(shang)業(ye)銀行的(de)(de)“標配產品”。北京商(shang)(shang)報記者(zhe)注意到，目前五(wu)大(da)國(guo)有銀行和(he)12家股(gu)份(fen)制銀行均已全部上(shang)線智能客服(fu)，涵(han)蓋手機銀行、網(wang)上(shang)銀行、門戶網(wang)站、微信公(gong)眾號或者(zhe)電(dian)話銀行等渠道(dao)，向(xiang)客戶提供(gong)業(ye)務(wu)(wu)咨(zi)詢、信息查詢、業(ye)務(wu)(wu)辦理等服(fu)務(wu)(wu)，以滿足客戶簡單咨(zi)詢或查詢問題(ti)的(de)(de)需求。
借助智能客服，銀(yin)行能夠(gou)提(ti)供7×24小時無間斷服務，具(ju)有低成本和高效(xiao)率(lv)的優(you)點。同時，通過語音(yin)識別提(ti)高答復效(xiao)率(lv)，此前工商銀(yin)行曾透(tou)露(lu)該行智能客服的識別率(lv)已(yi)達(da)98%。
不過，在實(shi)際(ji)體驗過程中，銀(yin)行(xing)(xing)(xing)的智(zhi)能(neng)客(ke)服還沒有足夠“智(zhi)能(neng)”，在客(ke)戶體驗上仍有待加強。例如，一(yi)家股份制銀(yin)行(xing)(xing)(xing)電(dian)話(hua)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)智(zhi)能(neng)客(ke)服在輸(shu)入(ru)卡號后，就可辦理賬戶查(cha)詢(xun)及(ji)轉賬、電(dian)話(hua)掛失及(ji)密碼修改、開戶行(xing)(xing)(xing)查(cha)詢(xun)、個人(ren)貸款等業務，但是需要根據提示一(yi)步一(yi)步進行(xing)(xing)(xing)。在微信公眾號方面，需要輸(shu)入(ru)精準的關(guan)鍵詞，才能(neng)得(de)到相關(guan)答案。例如，查(cha)詢(xun)“理財轉讓”，另一(yi)家銀(yin)行(xing)(xing)(xing)公眾號雖(sui)然顯示理財業務的介紹，但仍需輸(shu)入(ru)相關(guan)序(xu)號來了解具(ju)體的內容。
從用戶體驗上，北京商(shang)報記者采訪了部分(fen)用戶，得到的反(fan)饋(kui)普遍(bian)傾向于(yu)，“都是程(cheng)式化服務(wu)，流(liu)程(cheng)繁(fan)瑣(suo)”，“一(yi)(yi)不留神就要重新輸(shu)入，沒有(you)直接和人(ren)工交流(liu)來得快捷”。麻袋(dai)研究(jiu)院高級研究(jiu)員(yuan)蘇筱(xiao)芮還舉例，在準(zhun)確性角(jiao)度方面，有(you)一(yi)(yi)些(xie)業務(wu)類型有(you)多種(zhong)表述，但客服系統自身儲(chu)備的表述具有(you)一(yi)(yi)定的局(ju)限性。
降(jiang)成本(ben)與(yu)提(ti)感(gan)受(shou)難平衡
事實上(shang)，近年來(lai)，受互聯網金融沖擊、凈利(li)潤增速趨緩(huan)等因素的影響，銀行業面臨(lin)著較(jiao)大的挑戰。為(wei)改善(shan)服務質量(liang)，削減營業成(cheng)本，各家銀行紛(fen)紛(fen)布局人工智能應(ying)用(yong)領(ling)域，以贏取客(ke)戶青睞。
零壹(yi)研究院院長(chang)于(yu)百程對(dui)北京(jing)商報(bao)記者表示，傳統客(ke)(ke)(ke)服(fu)本是(shi)人(ren)力(li)密集型業務，而智能(neng)(neng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)則(ze)可以解放人(ren)力(li)、節約成(cheng)本。蘇筱芮指(zhi)出，智能(neng)(neng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)有利于(yu)提升效率，例如對(dui)一些智能(neng)(neng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)輸入精(jing)確或模糊關鍵詞(ci)，很快就能(neng)(neng)匹配(pei)到答案，避免高峰(feng)期人(ren)工(gong)(gong)客(ke)(ke)(ke)服(fu)的排(pai)隊，也能(neng)(neng)夠克服(fu)非工(gong)(gong)作(zuo)時間聯系不上人(ren)工(gong)(gong)的煩惱。此外，將枯燥的工(gong)(gong)作(zuo)留給機器，有助于(yu)減少銀(yin)行的初級崗位，進一步(bu)優化銀(yin)行人(ren)才(cai)結構。
不(bu)過，智(zhi)能客服畢(bi)竟是(shi)新事物(wu)，在識(shi)別(bie)率(lv)和使(shi)用(yong)體驗感方面仍(reng)有(you)不(bu)足之處。于百程表示，目前智(zhi)能客服投入商業應用(yong)的(de)(de)時(shi)間(jian)還(huan)不(bu)算長，識(shi)別(bie)率(lv)的(de)(de)提(ti)升和更智(zhi)能化(hua)，機(ji)器大(da)(da)腦還(huan)需(xu)(xu)要更多(duo)的(de)(de)訓練和優(you)化(hua)，但相(xiang)信智(zhi)能化(hua)的(de)(de)提(ti)升會是(shi)突飛猛進的(de)(de)。從實(shi)際來講，在一(yi)些(xie)相(xiang)對標準化(hua)的(de)(de)業務(wu)(wu)中，智(zhi)能客服更有(you)優(you)勢，而在一(yi)些(xie)復雜和大(da)(da)額的(de)(de)業務(wu)(wu)中，還(huan)需(xu)(xu)要人力客服的(de)(de)介入，兩者相(xiang)輔相(xiang)成。
跨界合作是重點
在銀(yin)行智能化改革的大趨勢(shi)下，如何應(ying)用(yong)金(jin)融科技在提高效率的同時提升客戶體驗，也是銀(yin)行必須面對的難題。
分析人士指出，面對金融科技(ji)帶來的(de)劇烈變化，銀行(xing)可(ke)以借(jie)鑒互聯網公(gong)司智能化轉型(xing)先(xian)進實踐(jian)和(he)優秀創(chuang)新成果。
蘇筱芮認(ren)為(wei)，銀(yin)行(xing)(xing)應保持對(dui)金(jin)融(rong)(rong)(rong)科(ke)技(ji)領(ling)域的持續關注以提(ti)升用戶體驗。除了(le)自(zi)身(shen)轉型(xing)(xing)，也可(ke)以加強跨(kua)界合作。對(dui)于自(zi)身(shen)具(ju)有一定實力(li)的銀(yin)行(xing)(xing)，在開展自(zi)身(shen)傳統業務的同(tong)時，加強對(dui)金(jin)融(rong)(rong)(rong)科(ke)技(ji)領(ling)域的業務布局和(he)人才儲備(bei)，使科(ke)技(ji)手(shou)段更(geng)好地為(wei)金(jin)融(rong)(rong)(rong)賦能。而(er)對(dui)于實力(li)較為(wei)欠缺的中(zhong)小銀(yin)行(xing)(xing)，在金(jin)融(rong)(rong)(rong)科(ke)技(ji)領(ling)域尚不具(ju)備(bei)轉型(xing)(xing)能力(li)，或是大銀(yin)行(xing)(xing)從成本角(jiao)度(du)考慮(lv)，可(ke)以尋求與金(jin)融(rong)(rong)(rong)科(ke)技(ji)領(ling)域第三方(fang)(fang)公(gong)司的合作，例(li)如(ru)招商銀(yin)行(xing)(xing)的智能語(yu)音助理，就是第三方(fang)(fang)金(jin)融(rong)(rong)(rong)科(ke)技(ji)公(gong)司捷通(tong)華聲開發出的金(jin)融(rong)(rong)(rong)AI產品。
在于百程看來，金融的(de)智(zhi)能化(hua)是大勢所(suo)趨，智(zhi)能化(hua)可以改造現(xian)有業務，甚至重構一些業務模(mo)式，特(te)別是針對小(xiao)額分散的(de)線上業務。在提升智(zhi)能化(hua)的(de)有效性上，銀行(xing)應持(chi)更主(zhu)動更開放的(de)態(tai)度，采(cai)取(qu)自主(zhu)研發與外部技術合作同步的(de)態(tai)度，優勢互補。
銀(yin)行(xing)自身角(jiao)度也需要創新(xin)渠道。蘇筱芮建議(yi)，銀(yin)行(xing)在(zai)上線新(xin)功能、新(xin)活動時，應當(dang)提(ti)前準備，對于可能遇(yu)到的共(gong)性(xing)問題(ti)(ti)及時在(zai)客(ke)服系統(tong)中(zhong)做(zuo)好(hao)預案。在(zai)準確(que)性(xing)問題(ti)(ti)方(fang)(fang)面(mian)，銀(yin)行(xing)可利用(yong)(yong)大數據分(fen)析、完善詞庫等(deng)方(fang)(fang)法以加強(qiang)用(yong)(yong)戶(hu)需求識別，還可以將常見問題(ti)(ti)、熱點(dian)問題(ti)(ti)分(fen)門別類向用(yong)(yong)戶(hu)進行(xing)展(zhan)示。此外，銀(yin)行(xing)還可以通(tong)過評分(fen)、滿意度調查等(deng)方(fang)(fang)式，收集用(yong)(yong)戶(hu)在(zai)使用(yong)(yong)智能客(ke)服中(zhong)的意見反饋，針對共(gong)同問題(ti)(ti)開展(zhan)相應調整(zheng)。